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Themenpaket

Schaden­management

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Schadenmanage­ment im Digitalen Zeit­alter

Modernes Schaden­management mit Hilfe von Data Analytics und künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist eines der am häufigsten verwendeten Schlagwörter der letzten Zeit. Gleichzeitig hat sich die Leistungsfähigkeit intelligenter Systeme enorm verbessert – und das nicht erst seit ChatGPT. Damit gilt es in der Praxis umzugehen und künstliche Intelligenz zu verstehen und zu erklären.
Mit Hilfe von Data Analytics und künstlicher Intelligenz reguliert die Versicherungskammer heute schon Schäden. Dies geschieht schnell und zuverlässig, fair und mit verbesserter Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig ergeben sich durch schnellere Abläufe auch Vorteile für den Versicherer, so dass täglich ein echter Mehrwert und messbarer Kundennutzen geschaffen wird. „Im Schadenfall merkt der Kunde, ob er eine gute Versicherung hat. Das ist der Moment der Wahrheit“, sagt Dr. Christian Krams, Vorstandsmitglied BavariaDirekt und Leiter Konzern Schaden bei der Versicherungskammer. „Durch unsere digital unterstützten Prozesse generieren wir bereits heute einen echten Mehrwert für unsere Kunden. Denn sie erfahren ‚live‘ im Kontakt mit unseren Schadenmanagern, wie ihr individueller Schaden¬fall bestmöglich reguliert werden kann und werden dabei eingebunden. Die Kundenzufriedenheit steigt messbar; auch für das Unternehmen ergeben sich Vorteile. Die Digitalisierung des gesamten Schadenprozesses, bei dem die Mitarbeitenden eine wichtige Rolle als ‚Kümmerer‘ im Schadenfall einnehmen, ist deshalb auch ein elementarer Bestandteil unseres strategischen Zielbilds.“ Einige Teilschritte des Schadenprozesses der Versicherungskammer funktionieren bereits heute vollautomatisiert, andere mit wertvoller technischer Unterstützung. Ein Beispiel: Die Digitale Schadensteuerung (DSS), die im ersten Schritt für Kfz-Schäden im produktiven Einsatz ist, unterstützt Schadenmanager im Regulierungsablauf: Unmittelbar nach Eingang der Schadenmeldung klassifiziert die DSS die Schäden und steuert sie in den richtigen Prozess. Auf Basis von statistisch überprüften Regeln, Data Analytics und KI erhalten die Schadenmanager in Echtzeit Empfehlungen zur „next best action“, konkret bezogen auf die Gegeben¬heiten des individuellen Schadenfalls. Dies führt zu einer deutlich beschleunigten, effizienten Schadenregulierung. Zudem können durch den Einsatz von KI-Algorithmen beispielsweise auch übergreifende Muster für mögliche Betrugs- oder Regressfälle ermittelt werden, die die Schadenmanager auf Basis von Einzelfällen nicht aufdecken könnten. Dies ist ein wichtiger Beitrag zum Schutz des Versichertenkollektivs.

Wie gelingt der Einsatz von Data Analytics und künstlicher Intelligenz im Zusammenspiel mit den Schadenmanagern?

Dr. Christian Krams: „Das Zusammenspiel zwischen unseren kompetenten Schadenmanagern und intelligenter Technik ist kein Widerspruch, sondern die Basis für eine echte Win-win-Situation für alle Beteiligten: Kunden, Mitarbeitende und unser Unternehmen.“ Dazu gehört eine schrittweise Veränderung der Aufgaben und Rollen der Mitarbeitenden – und kontinuierliches Lernen. Die Bereitschaft zur Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine sieht die Versicherungskammer als eine wesentliche Voraussetzung für die erfolgreiche Implementierung moderner Technologien in den Schadenprozess. Der Einsatz von Data Analytics und KI führt teilweise zu veränderten Aufgaben und Anforderungen an die Mitarbeitenden; dies bedingt umfassende Change-Initiativen im Hinblick auf veränderte Prozesse und neue Mensch-Maschine-Interaktionen. Krams resümiert: „Diese Symbiose gilt es immer weiter zu verfeinern, um die Chancen moderner Technik optimal zu nutzen und gleichzeitig die menschliche Empathie an den entscheidenden Stellen gezielt einzusetzen.“

Pressemitteilungen

Achtung Wildwechsel!

Jährlich 265.000 Wildunfälle mit 2.600 Verletzten und 950 Mio. Euro Schaden – Tipps zur Vermeidung von Wildunfällen bzw. dem richtigen Verhalten danach. Zur Pressemitteilung 06. November 2023

BayFiD

Das Ziel des Programms „BayFiD – Bayerns Frauen in Digitalberufen“ ist es, mehr Frauen für digitale Berufe zu gewinnen, um Chancen der Digitalisierung im Beruf aktiv und verstärkt zu nutzen. Zur Pressemitteilung 27. Oktober 2023

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Weiterführende Links

„Kollaborative KI zwischen Mensch und Maschine bei der Schadenbearbeitung“

„Kollaborative KI zwischen Mensch und Maschine bei der Schadenbearbeitung“ von Christian Krams und Prof. Dr. Andreas Brieden im Trendreport Digitalisierung der Zeitschrift für Versicherungswesen 13/2023 vom 1. Juli 2023. Ihr Fazit: „Durch den Einsatz von KI-Technologien können Versicherer künftig effizientere und genauere Entscheidungen treffen, Kunden besser betreuen und ihre operativen Prozesse optimieren. Die automatisierte Datenanalyse, maschinelle Lernmodelle und intelligente Algorithmen eröffnen neue Möglichkeiten für die Risikobewertung, das Underwriting, das Schadenmanagement und die Betrugsbekämpfung.“ Artikel weiterlesen

„Versicherer sind prädestiniert für den Einsatz von KI-Systemen“

In seiner Analyse: „Versicherer sind prädestiniert für den Einsatz von KI-Systemen“ in der Fachzeitschrift „Versicherungswirtschaft“ vom 12. Juli 2023 zieht Christian Krams das Fazit: „Künstliche Intelligenz hat zweifellos das Potenzial, die Versicherungswirtschaft zu revolutionieren.“ Zur Analyse auf versicherungswirtschaft-heute.de

„Innovatives Schadenmanagement für das digitale Zeitalter“

Brieden, Andreas; Krams, Christian; Mindl, Vanessa: „Innovatives Schadenmanagement für das digitale Zeitalter“. Zeitschrift für Versicherungswesen 04/2021 vom 15. Februar 2021. Zum Artikel auf allgemeiner-fachverlag.de

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